Herramientas para la mejora continua de los procesos administrativos

Para iniciar, trabajaremos con herramientas dinámicas para la detección del problema y las mejoras que se puedan implementar. Una premisa de la que partimos es que todo proceso puede mejorar, para lo cual se debe conocer a fondo el proceso, analizarlo desde una visión crítica y creativa, buscando la manera de hacerlo mejor, con menores recursos, y brindando mayor satisfacción al destinatario. Con este fin, presentaremos una serie de herramientas para el mejoramiento continuo.

Al respecto, cabe aclarar que no pretendemos hacer un juicio valorativo de cada herramienta, sino simplemente presentarlas para que Ud. cuente con un conjunto de opciones combinables para un análisis más profundo.

 

¿Cómo revisamos un proceso?

William Edwards Deming fue un estadístico estadounidense, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón, como Ud. estudia también en el Seminario de Calidad, fue el control estadístico de proceso, que es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender lo que las máquinas dicen. Deming afirma que todo proceso es variable y que las variaciones del mismo afectan el cumplimiento de la calidad prometida. Por lo que, cuanto menor sea la variabilidad del proceso, mayor será la calidad del producto resultante.

Es importante definir claramente cada procedimiento para no dar lugar a distintas interpretaciones. Por ejemplo, si en un procedimiento de compras decimos que las mismas deben ser autorizadas por el gerente de esa área, algunos pueden pensar que sólo las compras de un determinado monto deben ser autorizadas, otros pensarán que todas las compras deben ser autorizadas, hasta la de una fotocopia; y los diferentes criterios harán que el procedimiento se vaya afectando en su calidad por la misma práctica y por cada empleado.

 

Pasos para la mejora continua según Deming

El autor nos propone una metodología de análisis muy útil a través de lo que se conoce con el nombre de Ciclo de Deming:

 

El Círculo de Deming es también conocido como Círculo de Gabo o como ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act; en español, Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), y consiste en una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, que también es abordado en el Seminario de Calidad. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGC (Sistemas de Gestión de Calidad). Veamos ahora en detalle sus componentes:

Plan/Planificar: Implica establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con lo esperado. Difiere de otras técnicas de análisis en el punto de partida: en esta técnica se parte de definir bien los objetivos, a diferencia de otras en las que el logro o la precisión de la especificación de cada etapa del proceso es también parte de la mejora.

Do/Hacer: Hace referencia a la implementación de los nuevos procesos y, si es posible, hacerlo en una pequeña escala.

Check/Verificar: Pasado un periodo de tiempo, previsto de antemano, es importante volver a recopilar datos de control y analizarlos comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Además, habrá que documentar las conclusiones.

Act/Actuar: Este paso conlleva la documentación del ciclo; en base a las conclusiones del paso anterior se debe elegir una opción:

• Si se han detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.

• Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.

• Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.

En otras palabras, podemos decir que este método permite ir analizando un procedimiento desde su inicio, si se definió bien el objetivo, el alcance, qué se espera del mismo. Luego se diseña el procedimiento y se va implementando. Deming propone realizar los cambios en pequeñas escalas, de a poco. Luego de establecidos, es importante controlar si fueron efectivos con respecto a los objetivos, si hace falta algún ajuste más, si quedó claro su funcionamiento, si cumple con los resultados esperados.

Si todo está bien, se documenta y queda registrada la mejora propuesta. Si algo no funciona bien, se revisa de nuevo el diseño, la implementación y los controles aplicados, detectando el motivo por el cual algo no actúa como se esperaba.

A continuación abordaremos algunas de las herramientas de las propuestas por Deming para cada etapa, Ud. puede explorar la bibliografía del autor para conocer las restantes.