En este momento de su recorrido Ud. ya cuenta con una serie de herramientas que le permiten realizar el análisis de un procedimiento, detectar errores y relevar las necesidades de mejora y optimización. A continuación, trabajará detalladamente en un diagnóstico de procedimiento y en propuestas de mejora a implementar. Estas propuestas serán acciones específicas dirigidas hacia cada uno de los problemas que hayan sido detectados y analizados.

Diagnóstico

El diagnóstico consiste en elaborar con los datos analizados una valoración de los hechos más significativos y definir el funcionamiento de la organización. Una vez analizados los problemas principales y sus efectos, el paso siguiente es corregir y mejorar el procedimiento.

Acerca de la importancia de mejorar un proceso o procedimiento, citaremos lo que opina James Harrington (1993). Para él, mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable; qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

En este sentido, el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. Según Harrigton (1987), “En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey”, es decir, que los clientes o destinatarios finales de un procedimiento son las personas más importantes en el negocio; por lo tanto, los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte fundamental del mismo, es decir, son la razón por la cual éste existe, por lo cual merecen el mejor trato y toda la atención necesaria. Al respecto, es necesario aclarar aquí que como el término negocio suele asociarse al ámbito comercial, nosotros tomaremos en su lugar el concepto de organización.

Por otro lado, tomaremos en forma genérica la definición de cliente para aludir al destinatario de todo proceso o procedimiento. En el caso de un sistema educativo público, el cliente puede ser el alumno, el docente, el personal no universitario, según el procedimiento que estemos analizando.

En cuanto a los obstáculos a las mejoras, se sostiene que si bien una serie de factores se interponen, suelen ser provocados por las personas, especialmente por sus actitudes. Al diagnosticar un procedimiento no podemos perder de vista que muchas veces no es éste el que falla, sino el grupo humano que lo administra. Por eso, dentro del diagnóstico deberemos prestar atención a estas características, identificándolas claramente para luego buscar una solución adecuada.